Nhà Xe Hải Vân Limousine (xehaivan.vn) luôn nỗ lực mang đến cho Quý hành khách những hành trình an toàn, chất lượng và trọn vẹn nhất trên các tuyến đường kết nối Sài Gòn, Sân Bay và Bà Rịa - Vũng Tàu. Chúng tôi cam kết tiếp nhận, lắng nghe và giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng một cách khách quan, nhanh chóng và thỏa đáng nhất theo đúng quy định pháp luật.
1. Các kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khi có bất kỳ phản ánh nào về chất lượng dịch vụ đặt vé trực tuyến, thái độ phục vụ của nhân viên, tài xế hoặc các sự cố phát sinh trong suốt hành trình, Quý khách vui lòng liên hệ trực tiếp với chúng tôi qua các kênh sau:
-
Tổng đài đặt vé: 02889991212
-
Hotline hỗ trợ / Zalo: 0888456000
-
Email tiếp nhận: Cskh@xehaivan.vn
-
Địa chỉ văn phòng chính: 307 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 1, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh.
-
Thời gian tiếp nhận: Từ 06:00 đến 23:59 hàng ngày (kể cả các ngày nghỉ, Lễ, Tết).
2. Quy trình xử lý phản ánh và khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận phản hồi
Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Nhà Xe Hải Vân Limousine sẽ tiếp nhận thông tin phản ánh từ các kênh tổng đài, hotline, email hoặc trực tiếp từ hành khách tại các văn phòng bán vé. Để được xử lý nhanh nhất, hành khách vui lòng cung cấp thông tin vé (họ tên, số điện thoại, mã vé nếu có) và mô tả chi tiết sự việc phát sinh.
Bước 2: Xác minh thông tin
-
Ngay khi tiếp nhận thông tin khiếu nại, Ban quản lý của Nhà Xe Hải Vân Limousine sẽ chuyển tiếp yêu cầu đến các bộ phận liên quan (bộ phận điều hành xe, tài xế, nhân viên soát vé, hoặc bộ phận kỹ thuật vận hành hệ thống website) để tiến hành kiểm tra, đối soát và làm rõ nguyên nhân.
-
Thời gian xử lý:
-
Đối với các phản ánh về lỗi hệ thống thanh toán, đặt vé hoặc đổi/hủy vé: Phản hồi kết quả xử lý cho khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc.
-
Đối với các khiếu nại phức tạp liên quan đến chất lượng chuyến đi hoặc hành vi phục vụ: Xác minh và phản hồi phương án giải quyết tối đa trong vòng 48h đến 72h làm việc.
-
Bước 3: Đưa ra phương án giải quyết và đền bù (nếu có)
-
Nhà Xe Hải Vân Limousine sẽ trực tiếp liên hệ lại với hành khách qua số điện thoại hoặc email đã đăng ký để thông báo kết quả xác minh và đưa ra hướng xử lý thỏa đáng nhất.
-
Trong trường hợp xác định lỗi thuộc về phía nhà xe hoặc hệ thống của chúng tôi, Hải Vân cam kết thực hiện bồi hoàn, đền bù hoặc áp dụng các chính sách hỗ trợ thích đáng nhằm bảo đảm quyền lợi chính đáng của Quý khách.
3. Quy định chung về giải quyết tranh chấp
-
Nhà Xe Hải Vân Limousine luôn khuyến khích giải quyết mọi mâu thuẫn, tranh chấp phát sinh bằng phương thức thương lượng, hòa giải và thỏa thuận thiện chí nhằm giữ gìn sự gắn kết bền vững với khách hàng.
-
Đối với các trường hợp tranh chấp phát sinh ngoài tầm kiểm soát hoặc hai bên không thể đạt được sự thống nhất chung, vụ việc sẽ được chuyển giao và giải quyết bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam. Quyết định của cơ quan chức năng sẽ là căn cứ pháp lý bắt buộc thi hành đối với cả hai bên.